[Amazon Connect] IVR（番号選択）で実装されたフローをAmazon Lexで置き換える

1 はじめに

AIソリューション部の平内（SIN）です。

Amazon Connect(以下、Connect)では、IVRで処理を分岐するフローが作成できます。 しかし、「番号選択」よりも、「音声だけで指示」できる方が快適なことに異論は無いと思います。

まだ、日本語は利用できませんが、Amazon Lex(以下、Lex)を使用すると、音声だけで指示が簡単に実現可能です。今回は、最初に「IVRで作成したフローを、事後、Lexに置き換える」という流れで作業を確認してみました。

以下が、利用している様子です。１回目及ぶ２回目がIVRでの体験、3回目、4回目は、それをLexに置き換えたものです。

2 IVRによる実装

顧客の入力を取得するブロックを使用して、ユーザーの番号入力を促し、フローを分岐しています。

顧客の入力を取得するブロックのプロパティは、以下のようになります。DTMFにオプションとして選択番号を追加しています。

3 Lex

上記のフローをLexに変えるには、 顧客の入力を取得するブロックのオプションを変更するだけです。

変更後の顧客の入力を取得するブロックは、以下のようになります。

案内の発話の他に、DTMFをAmazon Lex に、番号の代わりにインテント名を指定しています。

注：オプションでAmazon Lexを使用するためには、予めLexの作成（publish）が完了しており、Connectと「統合」されている必要があります。

4 Lex

先のフローで使用されているLexの実装は以下のとおりです。なお、Lexは、現在、東京リージョンで利用できないためバージニアで作成しました。

(1) ボット作成

以下の設定で新しくボットを作成しました。

• Custom bot
• Bot name BlogSample
• Output voice Joanna (誰の声でも良い)
• Session timeout 1 min (だいたいの時間)
• COPPA No

(2) インテント

作成したボットに、インテントを２つ追加しました。それぞれのインテントのサンプル発話は、次のようになっています。

SignupIntent

TroubleIntent

4 Connectへの統合

ConnectからLexを使用するには、統合が必要です。

Connectは東京リージョンで作成されています。「統合」では、リージョンが指定できるため、バージニアで 作成したLexも問題なく利用できます。

5 最後に

今回は、顧客の入力を取得するブロックで実現されていたIVRを、Lexに置き換えるという流れを試してみました。

単純に分岐するだけであれば、必要数だけインテントを作って、それぞれのサンプル発話にヒットさせたい文言を登録するだけです。

この場合、スロットの利用も無いため、Confirmation promptや、Fulfillmentあたりの処理も全く考えなくても良いので、正直、Lexの知識が、殆なくても大丈夫かも知れません。

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